تضمنت حملة التوعية تنظيماً لثلاث جلسات:-

الأولى:-

معرض يضم جهاز حماية المستهلك، عدد من الجهات الحكومية المعنية ( الرقابة الصناعية، مباحث التموين، التجارة الداخلية و المواصفات و الجودة ) و حوالي 14 جمعية من جمعيات حماية المستهلك لعرض أنشطتها و خدماتها بهدف تعزيز التواصل و التنسيق فيما بينها من جهة 
و مع مختلف فئات المستهلكين المشاركين بالمعرض من جهة اخرى.

 الثانية:-

ورشة عمل متخصصة لتوعية الإعلامين بقانون حماية المستهلك و دور الأجهزة المعنية 
و لاسيما دور الإعلام في تعزيز الوعي و رصد الممارسات المضللة بالأسواق.

الثالثة:-

ندوة متخصصة بعنوان " حماية المستهلك و مفهوم الخدمات البنكية " برئاسة الأستاذة الدكتورة هالة السعيد، المدير التنفيذي للمعهد المصرفي المصري – البنك الأهلي المصري، وتحدث فيها كل من الأستاذ باسل رحمي، مدير عام الفروع والمبيعات وخدمات العملاء – بنك الإسكندرية، الأستاذ/ حازم حجازي مدير عام الفروع والخدمات المصرفية للأفراد – البنك الأهلي المصري، الأستاذ محمد الطوخي، الرئيس التنفيذي لقطاع التجزئة المصرفية – بنك التجاري الدولي والسيد الأستاذ/ صلاح السيد – مدير عام قطاع الرقابة والإشراف – البنك المركزي المصري.

و ذلك لمناقشة نتائج دراسة استطلاع الرأى التي أعدتها جمعية حماية المستهلك بالإسكندرية بدعم من جهاز حماية المستهلك بهدف الوقوف على درجة وعى و تواصل العميل مع البنك  خلال تعاملاته البنكية.

و فيما يلى عرضاً لأهم نتائج الدراسة و التعقيب عليها و كذلك التوصيات التي خرجت بها هذه الندوة:-

أولا:  نتائج الدراسة:-

 المعلومات المصرفية لدى العميل

· 30% تقريبا من المتعاملين بالبنوك غير راضي عن الخدمة بشكل عام، وكذلك 64% غير راضي عن خدمة الشباك

· 30% تقريبا من المتعاملين بالبنوك أكد عدم قدرته علي فهم مكاتبات البنك، وأكثر من ثلث المتعاملين لا يصله كشف الحساب بانتظام

· أكثر من 50% يري أن إجراءات الحصول علي قرض غير مناسبة، ولا يمكنه الحصول علي القرض بسهولة

 تكاليف المنتجات والخدمات البنكية

· 62% تقريبا من المتعاملين يري أن المصاريف الإدارية التي يحصلها البنك غير مناسبة،

· 75% تقريبا من عملاء البنوك أكد أن الفائدة التي يضيفها البنك علي القروض غير مناسبة

الوعي المصرفي

· ثلث العينة أي حوالي 23 % من العملاء لا يحصلون علي معلومات كافية عن الخدمة التي يطلبها

· يري حوالي 40% من العملاء أن البنك لا يقدم معلومات بنكية مفيدة

· 60% من العملاء لا يتم إعلامهم بالمصاريف البنكية قبل الحصول علي الخدمة

· 66% من العملاء ليس لديهم دراية بكيفية حساب الفائدة

· 78% من المشاركين في الاستطلاع يجدون صعوبة في أسلوب استيعاب تسعير المنتجات مثل: الفائدة المفروضة علي التعاملات ببطاقة الائتمان أو الحصول علي قرض 

شكاوى العملاء

· 28% من العملاء يري أن مصروفات استخراج كارت الائتمان مرتفعة.

· 25% من العملاء أفاد بنقص أو تعطل ماكينات الصارف الآلي.

· 20% من العملاء يري أن فترة السماح للسداد قصيرة.

· 27% من العينة يواجه كل المشاكل السابقة.

تعامل أو المفاضلة بين أنواع البنوك المختلفة

· 45% يتعاملون مع البنوك الحكومية

· 51% يفضلون البنوك الاستثمارية و45% يفضل البنوك الحكومية

التعقيب علي دراسة استطلاع رأى العملاء حول الخدمات البنكية

1- المتعاملون مع البنوك ليسوا على دراية كافية بأسعار المنتجات والخدمات وليس لديهم معرفة بالمنتجات المختلفة والمزايا التي يقدمها كل منتج، لذلك لابد من وجود اهتمام أكثر بتبسيط المعلومات وكيفية التعامل مع المستهلك.

2- بالرغم من الزيادة الكبيرة في عدد ماكينات الصراف الآلي والتطور الكبير في الأنظمة التكنولوجية الحديثة التي حدثت في المرحلة الأولى من الإصلاح في القطاع المصرفي حيث أنها زادت من 859 ماكينة حتى وصلت لأكثر من 4000 ماكينة على مستوى الجمهورية بنهاية ديسمبر 2009 ، ولكن هذا العدد ليس بالكافي.

مقارنة بالدول الأخرى، بالنسبة لكل 100000 شخص نجد أن :

· الدول المتقدمة : 71 ماكينة لكل 100000 شخص .

· الدول المتوسطة : 16 ماكينة لكل 100000 شخص .

· دول أمريكا اللاتينية : 13 ماكينة لكل 100000 شخص .

· مصر : 7 ماكينات كل 100000 شخص.

في حين انه في عام 2009 كان هناك  3,5 ماكينة لكل 100000 شخص.

3- الاتجاه إلى مفاضلة المستهلكين لبنوك القطاع العام وذلك بسبب التطور الذي شهده من إعادة هيكلة وإصلاح إداري ومالي وتقوية رؤوس الأموال و تواجد كوادر متميزة أدت إلى ثقة كبيرة في هذه البنوك.

4- عينة البحث بسيطة جداً حيث شملت 760 شخص فقط و بالتالي فهي عينة غير ممثلة ولا تصلح لوجود نتائج للتعميم.

5- يجب أن تشمل استمارة الاستبيان المرحلة العمرية – نوع النشاط ومستوي التعليم – مستوى الدخل لكي يتم من خلال هذه المعلومات تحديد الاهتمامات والاحتياجات.

6- بالنسبة لاختيار المحافظات، كان هناك تحفظ على أن النشاط الأساسي للبنوك في محافظة القاهرة وكل التعاملات والتنوع في الخدمات يقدم من خلال هذه المحافظة وبالتالي عندما يكون 90 % من العينة من خارج القاهرة ذلك يؤدى إلى نتيجة غير محددة.

7- يجب أن يكون هناك وضوح في أرقام الفوائد والمصاريف بمعنى أن يكون العميل على دراية بالرقم الأساسي للفائدة مخصوم منه المصاريف الإدارية.

 ثانياً: توصيات الندوة:-

1.     الفجوة المعلوماتية بين عملاء أي مؤسسة مالية/مصرفية وبين مقدم الخدمة البنكية

من الشائع انخفاض وعي ودراية العملاء بالمعلومات البنكية في حين يبذل مقدم الخدمة جهد كبير للإلمام والإحاطة بكافة المعلومات والقيام بعمل الدراسات والتحليلات سواء كانت متعلقة بالعميل أو بالسوق أو الصناعة، بناء عليه يتضح اتساع الفجوة المعلوماتية بين العميل ومقدمي الخدمة.  

2.     الوعي والتعليم المالي يحدث التوازن بين العملاء ومقدمي الخدمة

يتم الوعي علي جانبين متوازيين: جانب العرض أي مقدم الخدمة (البنك) وجانب الطلب/  طالب الخدمة (العميل) الذي يتعامل مع المؤسسة المصرفية. 

3.     الشفافية والوضوح في الإفصاح عن المعلومات للعملاء

ضرورة الإفصاح عن كافة المعلومات، وان يتم هذا الإفصاح بطريقة مبسطة، وذلك بشرح جميع التفاصيل متضمنة نوع المنتج ومعدلات الفائدة الفعلية، بالإضافة إلى توعية العاملين داخل البنوك بالتواصل مع الجمهور وعدم الاكتفاء بالكتيبات أو الإعلانات داخل البنك بل لابد من التواصل الشخصي بين موظف المؤسسة المالية والعميل. 

4.   التشجيع علي عمل استطلاعات الرأي والدراسات عن حماية المستهلك في مجال الخدمات البنكية

بالرغم من التحفظ على حجم عينة استطلاع الرأي، وأنها غير ممثلة لعدم احتوائها على عدد كافي وتفاصيل معايير اختيار العينة ( كالمرحلة العمرية، نوع النشاط، التعليم، 
أو الدخل) ، إلا انه يعد جهد جيد جداً وخطوة ايجابية تستوجب توجيه تحية خاصة لجهاز حماية المستهلك لريادته في القيام بحماية المستهلك في مجال الخدمات البنكية، وكما سبق أن أعلن الرئيس اوباما في الولايات المتحدة  في شهر يونيو 2009 عن ضرورة وجود جهاز خاص بحماية المستهلك في مجال الخدمات البنكية نتيجة زيادة وتكرار شكاوى العملاء في مجال القروض الاستهلاكية والكروت الائتمانية، والآن نحن في مصر، نتحدث عن نفس الموضوعات في نفس الوقت وهذا يعد خطوة ايجابية ومحمودة يشكر ويحيي الجهاز عليها.

5.     البدء بخطوة على الطريق الصحيح

هناك تقصير من جانب العملاء يتمثل في عدم الاهتمام بالسؤال عن كافة التفاصيل، الأمر الذي استوجب تقديم برامج توعية وتعليم، وقد بدأ المعهد المصرفي المصري في تقديم مجموعة من برامج التوعية بالفعل. 

6.     كفاءة القطاع المصرفي في مصر خلال المرحلة الثانية من الإصلاح 

توجد في مصر الآن كيانات مصرفية قوية ذات رؤوس أموال كبيرة ولديها كوادر بشرية متميزة وعلى اعلي مستوى من الكفاءة ، ويوجد جهاز رقابي قادر وفعال Enforcement له القوة والفاعلية، تحترمه البنوك والمؤسسات - فهذه نقطة في غاية الأهمية، البنك المركزي اليوم لديه القوة والفاعلية ويطبق أفضل معايير الرقابة العالمية. 

وفي إطار عملية  الإصلاح المصرفي والتي تمر حالياً بمرحلتها الثانية التي ترتكز على تدعيم  كفاءة القطاع ليصبح أكثر تنافسية، فقد كان لابد من إعطاء أولوية اكبر لحملات التوعية وتعليم المستهلك وكذلك المتعاملين داخل البنوك، الأمر الذي سيسفر عنه زيادة  كفاءة القطاع ككل. 

ونناشد جمعيات حماية المستهلك في مزيد من التعاون، فالتكاتف الجماعي بين البنك المركزي المصري والمعهد  المصرفي المصري وجهاز حماية المستهلك وجمعيات حماية المستهلك في مجال الخدمات البنكية سوف يعم بالفائدة على جميع المتعاملين وعلى القطاع المصرفي كله وعلى الاقتصاد القومي كذلك.